Pri niektorých typoch činností je podnikateľ povinný udržiavať svoje call centrum v súlade s platnými zákonmi. Najvýraznejším príkladom sú mobilné spoločnosti, ktoré by mali zákazníkom poskytovať nepretržitú podporu vo všetkých záležitostiach a službách svojej spoločnosti.
Bez vašich dispečerov do zdravotníckych zariadení a taxislužieb sa nemôžete obísť, ale pri mnohých iných typoch činností sa vaša osoba, ktorá sa zaoberá iba prijímaním hovorov, stáva výdavkovou položkou, pretože jej činnosť neprináša žiadny príjem a jeho služby nie sú potrebné príliš často. Je tiež často nemožné zbaviť sa dispečera, pretože je to dôležité spojenie vo vzťahoch medzi B2C a B2B. Mnoho podnikateľov sa snaží pridať zodpovednosť za telefonické poradenstvo zamestnancom, ktorí zastávajú iné postavenie, ale niekedy to neprináša výsledky. Každý by mal robiť svoje vlastné veci, a preto sa za dobrý začiatok môže považovať otvorenie vlastného súkromného call centra, ktorého dispečeri budú vykonávať prácu iných spoločností.
Ako vyplýva z vyššie uvedeného, takouto činnosťou je outsourcing obchodných procesov. Klienti prenesú zodpovednosť nielen za prijímanie hovorov, ale aj za odchádzajúce hovory do spoločného call centra, ktoré sa bude zaoberať úplne rôznymi spoločnosťami a bude pracovať v rôznych oblastiach. Ak chcete začať svoju činnosť, musíte zaregistrovať formu obchodného subjektu, bude to vyžadovať asi 20 000 rubľov. Kódy práce - (OKPD 2) 82.20 Služby stredísk na spracovanie telefónnych hovorov alebo (OKPD 2) 61 Telekomunikačné služby.
Ďalším krokom bude získanie licencie na miestne telefónne služby, zatiaľ čo pojem „call centrum“ nie je v ruskej legislatíve vysvetlený, ale jeho činnosť je jasne definovaná v regulačných dokumentoch. Musíte sa obrátiť na miestnu pobočku Federálnej služby pre dohľad nad komunikáciami, informačnými technológiami a masovými komunikáciami (Roskomnadzor). Náklady na poplatok je 6 tisíc rubľov, dokumenty sa predkladajú Roskomnadzor o všetkom vybavení, ktoré sa použije v pracovnom procese, a kópie dokumentov o zriadení právnickej osoby. Lehota na zváženie žiadosti môže trvať 75 dní, zatiaľ čo s cieľom zachrániť nervy sa môžete obrátiť na špeciálne licenčné spoločnosti, ktoré za 10 - 20 000 rubľov vykonajú všetku prácu pri interakcii s držiteľom licencie a takmer určite zaručia pozitívne riešenie (od pred predložením všetkých dokumentov) tieto spoločnosti ich kontrolujú av prípade potreby ich spravujú).
Všeobecne platí, že v každom konkrétnom prípade sa odporúča kontaktovať odborníkov v tejto oblasti, ak neexistujú príslušné znalosti, pretože existuje niekoľko možností na organizáciu call centra a v každom prípade môžu existovať jemnosti licencovania. Aj keď užívateľ licencie rozhoduje o žiadosti, môžete pracovať v iných smeroch, aby ste nestratili čas.
Je zrejmé, že dvaja alebo traja ľudia sa nezaoberajú prácou celého call centra, takže je potrebných najmenej 10 operátorov (a to len pre malé call centrum). Preto musí byť miestnosť primeraná, nie menšia ako 100 m2. Môžete sa usadiť aj na okraji mesta, pretože zákazníci neprídu priamo do kancelárie. Náklady na prenájom týchto oblastí sa začínajú od 70 tisíc rubľov mesačne, ale najmä vo veľkých mestách a mestách federálneho významu bude táto suma výrazne vyššia. Pri usporiadaní priestorov sa však môžu vyskytnúť ťažkosti, pretože takéto oblasti boli obvykle obsadené výrobou.
Nie sú potrebné špeciálne opravy pre call centrum, zlyháva dostatok komunikácie, dobre vybavená kúpeľňa a veľký priestor na ubytovanie operátorov. Nesmieme zabúdať na kanceláriu riaditeľa (ktorá sa má stať nezávislou) a na serverovňu. Ak nie je miestnosť úplne opustená, nebude viac ako 100 000 rubľov potrebných na opravy a ak bude úspešná, nebude vôbec potrebná. Áno, a stojí za zváženie, či je potrebné vykonať opravu v miestnosti, ktorá sa prenajíma za vaše peniaze. Toto je vhodné iba v prípade veľmi nízkych nákladov na prenájom alebo nedostatku alternatív.
Miestnosť pre operátorov by mala byť priestranná a oddelená malými priečkami, ľudia sedia v tesnej blízkosti seba (vedľa každej kancelárie je príliš drahé). Samozrejme, ak máte k dispozícii peniaze navyše, môžete prideliť oplotenú miestnosť každému dispečerovi, čo možno nazvať zameraním sa na zamestnancov (nebude pre nich také ťažké pracovať, keď niekto v okolí nehovorí), čo je ešte progresívnejšie riešenie. Skúsenosti mnohých call centier však ukazujú, že jednoduchá organizácia práce môže byť produktívna a osoba, ktorá sa vo svojom šatníku venuje rutinnej práci, môže dokonca stres zvýšiť.
Výber personálu je veľmi dôležitý a rozhodujúci moment. Call centrá zažívajú veľmi vysoký obrat zamestnancov, pretože zodpovednosť za prijímanie telefónnych hovorov znamená nudu, monotónnosť, monotónnosť, bežné a šedé pracovné dni. Komunikácia s veľkým počtom ľudí, z ktorých niektorí nie sú primeraní, môže človeka pomaly zblázniť a viesť k depresii. Vo svojom jadre je to dosť ťažká práca a musíte byť pripravení na skutočnosť, že mnohí odídu, jednoducho to nedokážu vydržať. Schopnosť zdvorilo reagovať, keď kričia a nadávajú v odpovedi alebo opakovane opakujú tie isté informácie, ktoré majú obzvlášť napäté myslenie, sú ďaleko od všetkých ľudí a je potrebné, aby ste do práce odolali stresom a spoločenským ľuďom.
Ideálni operátori, ktorí majú skúsenosti vo veľkých call centrách mobilných spoločností alebo poskytovateľov internetu. Títo ľudia prešli kvalitnou školou a získali nenahraditeľné skúsenosti v mimoriadne ťažkých podmienkach, ktoré môžu byť v call centre, a ich dlho očakávanou dovolenkou bude komerčná služba spracovania hovorov, v ktorej je počet neprimeraných zákazníkov oveľa nižší. Je optimálne najímať týchto ľudí hneď na začiatku, stanú sa nielen dobrými profesionálmi, ale aj vynikajúcimi mentormi, ktorí budú trénovať nováčikov bez pracovných skúseností. Obzvlášť úspešní odborníci sa nakoniec stanú personálnymi manažérmi. Vo veľkých mestách je ľahké nájsť ľudí, ktorí už mali skúsenosti s call centrom: sú to vyššie uvedení poskytovatelia ZC, mobilné spoločnosti, ako aj dispečing taxislužby a servisné stredisko call centra.
Dohľad by mal monitorovať prácu prevádzkovateľov. Jeden vedúci môže kontrolovať približne 20 osôb, ale v prípade väčšieho počtu zamestnancov by sa mal ich počet tiež zvýšiť. Veľkou chybou mnohých call centier je konfrontácia medzi supervízorom a dispečerom, keď prvý hrá pána Božieho a hrozného netvora a druhý ho potichu nenávidí. Vedúci by nemal vystrašiť svoje oddelenia, mal by ich podporovať a riešiť ich problémy (aj pri práci môže zlyhať aj ten najnepreniknutelnejší). Áno, mal by monitorovať prácu, zastaviť všetky pokusy o nečinnosť, optimalizovať prevádzku, ale neposielať dispečerov svojou pozíciou.
Všeobecne platí, že princíp TQM je tu najvhodnejší - personál je veľký a zamestnanci sa musia stať skutočne tímom, ktorý spolu zvláda všetky problémy. Toto je obzvlášť dôležitý aspekt, práca plná stresu musí byť aspoň nejakým spôsobom diverzifikovaná, aby ľudia mali oddych a v žiadnom prípade ich nedokončili nadhodnotenými požiadavkami a celkovým tlakom.
Mnoho spoločností požiada operátorov 24 hodín denne, 24 hodín denne, 7 dní v týždni, takže bude pravdepodobne potrebné zriadiť call centrum. To znamená, že v štáte budú potrebovať najmenej 4 orgány dohľadu a 40 operátorov (ak rozdelíte pracovný deň na 3 zmeny, pričom sa zohľadní skutočnosť, že ľudia budú pracovať pre 10 ľudí iba počas špičkových hodín).
Mzda supervízora je od 25 000 rubľov, prevádzkovateľ - od 15 000 rubľov, ale v prípade dobrej práce získajú významný bonus. Mzdový fond mesačne bude predstavovať 700 tisíc rubľov. V záujme optimalizácie celej práce call centra je vhodné zbierať štatistické údaje o zákazníkoch, ktoré umožnia prenos konfliktných, náročných ľudí, ktorí milujú konverzáciu, na skúsených operátorov a pre začiatočníkov, ktorí kladú jednoduché otázky nováčikom.
Mnohé call centrá určujú premávku a priemernú dobu hovoru ako hlavné ukazovatele pre zamestnancov, ktorých už dnes možno nazvať zastaranou prácou. Hlavnou vecou je spokojnosť zákazníka, aj keď to trvá dlhšie. Aj keď niektoré spoločnosti budú vyžadovať, aby boli ich zákazníci obsluhovaní rýchlo, nechcú platiť za dlhú dobu hovoru. V takom prípade je lepšie úplne preniesť určitých zamestnancov do zákazníckeho servisu týchto spoločností (požiadavkou je rýchle sprostredkovanie informácií) a pracovať v oblasti B2B, podnikatelia zriedka začnú priestorové viacminútové rozhovory. Osobitne je potrebné vyzdvihnúť prácu odchádzajúcich hovorov (oddelenie telemarketingu), operátori, ktorí uskutočňujú odchádzajúce hovory, sa delia na tých, ktorí volajú prostredníctvom prieskumov, ponúkajú a jednoducho informujú zákazníkov. Vo všeobecnosti je lepšie delegovať takúto prácu na najskúsenejších zamestnancov, pretože iba osoba s pracovnou praxou alebo osoba, ktorá študovala telemarketing, sa dokáže vyrovnať s dobrým predajným výkonom. Áno, riaditeľ urobí veľa práce - od plánovania až po zhromažďovanie štatistík o hovoroch a je pravdepodobné, že bude potrebovať ľudí s primeranou kvalifikáciou ako asistentov. Je lepšie vziať pracovníka, programátora a komparz (pre všetkých asi 80 000 rubľov), outsourcingovať všetko ostatné.
Na zabezpečenie prevádzky svojho call centra potrebujete vhodné vybavenie:
Server. Vďaka nainštalovanému operačnému systému ukladá všetky údaje, distribuuje hovory a slúži ako zdroj práce pre všetky počítače operátora. Náklady - od 100 tisíc rubľov.
Brána. Môže to byť GSM alebo VoIP, určený na volania na mobilné telefóny a na tie, ktoré sú spojené pomocou káblovej technológie. Môžete to urobiť bez akýchkoľvek z nich, ale pri volaní iným ako jadrovým smerom môžu byť náklady, takže je najlepšie kúpiť si univerzálne zariadenie. Náklady - z 50 tisíc rubľov.
IP telefóny a náhlavné súpravy. Potrebné pre každé pracovisko na prijímanie a uskutočňovanie hovorov. Časť pracoviska operátora spolu s počítačom (alebo terminálom, ktorý je priamo pripojený k serverom). Telefón - od 3 000 rubľov, náhlavná súprava - od 3 000 rubľov, počítač (terminál) - od 10 000 rubľov. Náklady (10 pracovných miest) - zo 160 tisíc rubľov.
Zariadenia pre ostatných zamestnancov zahŕňajú počítače a kancelárske vybavenie - to je asi 150 tisíc rubľov.
Nábytok - asi 100 tisíc rubľov.
Usporiadanie kontaktného centra bude stáť asi 560 tisíc rubľov. Potom si musíte kúpiť softvér na prácu. Server môže bežať na bezplatnom operačnom systéme, ale pre fungovanie služby priameho volania potrebujete svoje vlastné programy, medzi ktorými je len veľmi málo. Takže pre základnú podporu call-centra, bude to trvať od 45 tisíc rubľov. Okrem toho budete potrebovať pomocné programy na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov, aby ste zlepšili prácu volacej služby (anti-roboty, ktoré prerušujú vytáčanie pri presmerovaní do hlasovej schránky, vizuálneho rozhrania, poštových programov, databáz). Majiteľ call centra sa rozhodne, či ich kúpi, alebo nie, ale je potrebné uvažovať o ich kúpe aspoň do budúcnosti. Teraz môžete zhrnúť a vybrať sumu počiatočného kapitálu na organizáciu svojho call centra:
Registrácia - od 40 tisíc rubľov.
Prenájom priestorov - od 70 tisíc rubľov.
Oprava - 100 tisíc rubľov.
Usporiadanie a vybavenie - 560 tisíc rubľov.
Odmena - 780 tisíc rubľov.
Platby za služby, outsourcing, ochrana - od 20 000 rubľov.
Celková suma je 1 milión 570 tisíc rubľov, z čoho 870 tisíc sa stane mesačnými nákladmi. Zníženie počtu zamestnancov prevádzkovateľov výrazne znižuje náklady, pretože ide o hlavnú položku výdavkov.
Ak chcete dosiahnuť zisk, musíte aktívne nájsť partnerov, ktorí sú pripravení presunúť svoju telefónnu službu do spoločného kontaktného centra. Medzi také spoločnosti môžu patriť tie, ktoré jednoducho nechcú platiť navyše peniaze tajomníkovi alebo správcovi, a dokonca aj tie, ktorých telefonická komunikácia so zákazníkmi je veľmi dôležitou súčasťou podnikania. Ide napríklad o malé taxislužby, ktoré nechcú najať celého personálu dispečerov a platia značné množstvo nájomného. O takúto ponuku môžu mať záujem aj malé súkromné kliniky a telefonicky preniesť administratívnu službu svojich klientov na spoločnosť tretej strany.
Vo veľkom meste by nemali vzniknúť problémy so zákazníkmi, najmä preto, že v tejto oblasti podnikania nie je toľko konkurentov. Hlavnou podmienkou je kvalita služieb pre volajúcich a spracovanie hovorov, ktoré zvýšia lojalitu zákazníkov, a teda aj partnerov, ktorým sú títo zákazníci obsluhovaní. Náklady na služby call centra sa zvyčajne poskytujú v balíkoch, to znamená, že za určitý zoznam služieb sa predpokladá mesačný poplatok. Náklady začínajú od 5 000 rubľov len za uskutočnenie tohto obchodného procesu, zatiaľ čo všetky minúty sa platia podľa taríf, neposkytujú sa žiadne minutové balíčky. Do úvahy sa berú aj tieto parametre:
Dostupnosť izby. Ak má partner svoje vlastné číslo, cena služieb pre neho je oveľa nižšia (nastaví sa iba bežné zasielanie). Číslo môže byť tiež bezplatné, regionálne alebo federálne, čo tiež ovplyvňuje náklady.
Počet hovorov. Vypočítava sa podľa počtu hovorov za deň. Je zrejmé, že čím drahšie, pretože je pravdepodobné, že na prácu iba s jednou spoločnosťou bude potrebné prideliť celú osobu (alebo dokonca nie jednu).
Druh práce. Typické hovory sú vo všeobecnosti lacnejšie ako priame odchádzajúce hovory spojené s telemarketingom. Je tiež potrebné určiť, či partner sám potrebuje technickú podporu.
Zaznamenávanie hovorov, ukladanie databáz, oznamovanie, služby presmerovania hovorov, osobné dashboardy, spätné volania v prípade odpojenia, upozornenia na volania, spracovanie pošty a ďalšie podporné služby.
Priemerná cena za služby pre jednu spoločnosť bude 20 000 rubľov mesačne. Okrem toho začína od 5 000 a môže dosiahnuť neprimerané hodnoty, ak si spoločnosť objedná prácu takmer samostatného call centra. Preto, keď ste našli 44 partnerov, môžete pokryť svoje vlastné náklady, a ak už nájdete 50, získate prevádzkový zisk 130 000 rubľov. Ziskovosť takejto iniciatívy sa zvyšuje o významné percento s každým novým klientom, ale malý počet partnerov je kvôli vysokým mesačným nákladom zbankrotovaný. Preto sa oplatí vyhodnotiť počet potenciálnych zákazníkov na samom začiatku a prípadne otvoriť veľmi malé call-centrum. Alebo naopak, vychádzajte z výpočtu oveľa väčšieho počtu ľudí na smenu. Primárnou úlohou je nájsť klientelu av budúcnosti, ak podnikáte s využitím moderných progresívnych metód, stanú sa stálymi partnermi, ktorí budú slúžiť ako dobrá reklama pri získavaní nových outsourcingových zákazníkov tohto typu služieb.
Matthias Laudanum(c) www.clogicsecure.com - portál obchodných plánov a usmernení pre založenie malého podniku 18.8.2019